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Il cliente deve sostenere per prima cosa dei costi di investimento, cioè quei costi iniziali per acquistare ed installare l’hardware ed il software e quelli per acquisire le conoscenze necessarie per navigare ed utilizzare i servizi bancari on line. Questi ultimi implicano soprattutto impegno in termini di tempo. L’utente deve poi scegliere il fornitore del servizio, che non sempre corrisponde alla banca con cui intrattiene un rapporto sul canale tradizionale; a questo scopo, può raccogliere e comparare informazioni in rete, ascoltare consigli di persone fidate ed, infine, scegliere quello che gli offre servizi e prezzi più adatti alle proprie esigenze. Tale iter valutativo comporta, ancora una volta, costi soprattutto in termini di tempo.

Al momento della richiesta e dell’attivazione del servizio di internet banking, iniziano i costi di gestione: deve pagare un canone, (che è gestito diversamente a seconda della banca prescelta) e le commissioni per le operazioni finanziarie svolte; bisogna poi aggiungere l’importo dell’abbonamento ad un Internet Service Provider e quello dei collegamenti e della manutenzione tecnologica.

In questa fase di utilizzo si iniziano a riscontrare però delle voci di risparmio, riguardanti sia il tempo, poiché non ci sono più code agli sportelli né spostamenti per andare in filiale e l’esecuzione delle operazioni è più veloce, sia l’aspetto economico poiché, spesso, il costo delle operazioni è scontato.

Preponderanti rimangono i benefici non monetizzabili, in particolare la facilità di accesso alle informazioni del proprio conto, la gratificazione del cliente per l’uso del canale tecnologico e una maggiore soddisfazione per il servizio erogato. Tutte conseguenze che si riflettono positivamente sull’immagine che l’utente si crea dell’intermediario finanziario.

Bisogna però stare attenti al fatto che la responsabilità delle operazioni è tutta nelle mani del cliente; per non far pesare tale situazione come costo pagato dallo stesso, è necessario mettergli a disposizione strumenti di assistenza e consulenza on-line, via telefono o via internet. In tal modo l’utente potrà apprezzare i vantaggi derivanti da un’operatività continua, di facile fruizione (grazie a servizi interattivi e multimediali), disponibile in qualsiasi momento e tutti i giorni della settimana; in alcuni casi, potrà perfino ottenere servizi personalizzati e di alta qualità a prezzi minori e a migliori condizioni bancarie. Il tutto in un contesto sicuro e garantito e in condizioni di completa trasparenza informativa.

L’unico limite che per alcune categorie di consumatori della banca tradizionale è insormontabile ed ostacola il passaggio all’utilizzo dei canali elettronici, riguarda la rinuncia al rapporto affettivo e di fiducia che si crea con l’operatore di sportello, tuttavia, numerosi studi hanno dimostrato che le limitazioni della computer-mediated-communication sono date più dal tempo necessario a costruire relazioni interpersonali solide che non dalla natura delle stesse. Per questa ragione bisognerebbe cercare di identificare dal punto di vista anagrafico (nome e cognome) e, se possibile, anche fisico (foto) gli interlocutori online. Vediamo allora quali sono gli altri vincoli e benefici per le banche derivanti dall’introduzione del nuovo canale.tratto dalla tesi della dott.ssa Alessia ALBERTI
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Università degli studi di Macerata - Interfacoltà
Corso di laurea in Scienze della Comunicazione - Tesi in Marketing
Macerata, 2003



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