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L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), attivo dallo scorso 15 ottobre, è un nuovo "sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie” (1) incardinato presso la Banca d'Italia e istituito in esecuzione della previsione dell'art. 128 bis del Testo Unico Bancario.

Questa norma, introdotta dalla Legge 262/2005, demanda la propria attuazione ad una delibera del CICR (Comitato Interministeriale Credito e Risparmio) il quale vi ha provveduto con atto n. 275 del 29 luglio 2008.
In seguito la Banca d'Italia ha, a sua volta, emanato disposizioni applicative con il Provvedimento 18 giugno 2009 intitolato "Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari".
E' il caso qui ricordare che, a poco più di un mese di distanza, con Provvedimento datato 29 luglio 2009, la Banca d'Italia ha emanato la nuova disciplina della "Trasparenza bancaria" per la quale è tuttora in corso il termine (31 dicembre 2009) entro il quale le banche devono adeguarsi.
Di tale ultima disciplina le disposizioni relative all’ABF possono considerarsi un elemento ed un'integrazione.

Gli obiettivi degli ultimi due provvedimenti elencati sono, infatti, largamente coincidenti come risulta dalle stesse parole della Banca d'Italia secondo cui: "Meccanismi efficaci di definizione delle liti incentivano il rispetto dei principi di trasparenza e correttezza nelle relazioni con la clientela; migliorano la fiducia del pubblico nei prestatori dei servizi bancari e finanziari; costituiscono un utile presidio dei rischi legali e reputazionali a beneficio della stabilità degli intermediari e del sistema finanziario nel suo complesso" (Provvedimento 18 giugno 2009 istitutivo dell’ABF, SEZ. I par.1).
 
RECLAMO

La possibilità di rivolgersi all’ABF presuppone la presentazione di un reclamo e cioè -secondo la definizione datane dalla Banca d'Italia- "ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta, in forma scritta, (es. lettera, fax, e-mail) all'intermediario, un suo comportamento o un'omissione" (Provv. 18 giugno 2009 SEZ. VI par. 3).


E’ previsto dalle regole di Trasparenza che al cliente vengano fornite informazioni sulle possibilità e modalità di presentare reclami e di ricorrere a sistemi stragiudiziali di risoluzione delle controversie. L’informativa sui mezzi di tutela di cui il cliente dispone, deve essere presente in vari documenti di trasparenza, o specificamente dedicati ai mezzi in argomento come ad es. l'apposita Guida per l'accesso all’ABF, o aventi carattere più generale, come il documento sui Principali Diritti del cliente o i Fogli Informativi.

La presentazione del reclamo è imporre all'intermediario di esaminare la contestazione e, se possibile, appianarla.
Afferma, infatti, la Banca d'Italia che "è essenziale che l'intermediario riservi la massima cura alla funzione di gestione dei reclami, al fine di prevenire l'insorgere di controversie e risolvere già in questa fase preliminare le situazioni di potenziale insoddisfazione del cliente. In considerazione di ciò, il ricorso ai sistemi stragiudiziale non sostituisce, ma presuppone un'effettiva soddisfacente interlocuzione tra l'intermediario e il cliente volta a consentire il chiarimento delle rispettive posizioni e a favorire, ove possibile, una composizione bonaria dei possibili contrasti.

L'espletamento della fase di reclamo presso l'intermediario costituisce pertanto condizione preliminare e necessaria per adire l'arbitro Bancario Finanziario" (Provv. 18 giugno 2009 SEZ. VI par. 1).

Al fine di gestire i reclami, l’Organismo di Vigilanza richiede l'istituzione di un apposito Ufficio o di un Responsabile in posizione di indipendenza rispetto alle funzioni commerciali.

Il reclamo deve essere presentato alla banca con un mezzo che assicuri la certezza della data (raccomandata con avviso di ricevimento, fax o posta elettronica certificata) perché dalla ricezione della comunicazione, l'intermediario dispone di un termine perentorio di 30 giorni per fornire risposta.

Da notare che gli intermediari devono organizzarsi al fine di assicurare la gratuità dell’interlocuzione fra cliente e Ufficio reclami o con l'eventuale Call center, fatte salve le spese. Anche il personale deve essere adeguatamente formato e messo in grado di rispondere alle domande che gli vengono poste.

Sul sito dell'intermediario dovrà essere pubblicato un rendiconto sull'attività di gestione dei reclami con lo scopo evidente di attribuire, a chi consulta il sito, un mezzo ulteriore per valutare funzionamento, efficienza e correttezza dell’intermediario in questione.

Le risposte devono contenere, per i reclami ritenuti fondati o anche parzialmente fondati, le iniziative o le offerte che vengono formulate da parte della banca e deve essere indicato il tempo entro cui l'intermediario adempie con un massimo di 30 giorni.

Per quanto riguarda i reclami ritenuti infondati dovranno essere formulate motivazioni chiare ed esaurienti.

È previsto, infine, che il Responsabile dell'Ufficio reclami, nella decisione della questione a lui sottoposta, deve tenere conto degli orientamenti espressi dall'ABF su questioni simili precedentemente trattate.
 
AMBITO DI OPERATIVITA'

I) Vi è un primo e più ampio ambito operativo connesso con la distinzione di funzioni della Banca d'Italia da un lato e della Consob dall'altro. Tale ambito, connesso alla sfera d'azione della Banca d'Italia, comprende le attività e i servizi che possiamo assimilare a quelli assoggettati alla disciplina della Trasparenza bancaria (genericamente Titolo VI del TUB).

L’ABF, pertanto, non potrà conoscere le attività e i servizi che rientrano nella sfera funzionale della Consob e che sono assoggettati ad altra disciplina di trasparenza ("Trasparenza finanziaria"); si tratta delle operazioni relative ai servizi di investimento di cui all’articolo 23 del Testo Unico Finanza (TUF) cioè attività di investimento e collocamento di prodotti finanziari sottoposte, invece, alla vigilanza della Consob e, in particolare, per quanto qui interessa, ad un apposita Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la Consob.

I “prodotti composti” ("schemi negoziali composti da due o più contratti tra loro collegati che realizzano un'unica operazione economica" cfr. definizione data dalle Istruzioni) sono sottoposti alla “Trasparenza finanziaria” se, in essi, prevale la finalità di investimento. Ciò comporta che, se nel prodotto vi sono componenti non di investimento (es. un finanziamento o un servizio di pagamento) si applicherà ugualmente la disciplina di Trasparenza finanziaria a tutto il prodotto e alle sue singole parti.

Se invece la finalità prevalente non è di investimento bisognerà vedere se la finalità prevalente è quella del Titolo VI del Testo Unico Bancario (TUB).
Se prevale quest'ultima (chiamiamola “finalità bancaria"), allora si applicherà la trasparenza bancaria a tutto il prodotto e ad ogni sua parte.
Se invece la finalità prevalente è diversa, ad esempio assicurativa, si applicherà la trasparenza bancaria ai soli servizi che rientrano fra quelli previsti dall'anzidetto Titolo VI e che sono compresi all'interno di quel prodotto.

Le operazioni di credito al consumo vanno sempre assoggettate alla trasparenza bancaria, siano esse da sole o incluse in prodotti composti.

II) Una volta chiarito che l'Arbitro Bancario Finanziario può conoscere solo la materia "bancaria" sommariamente sopra descritta, deve ulteriormente specificarsi quali attribuzioni esso riceva dalle disposizioni istitutive del 18 giugno 2009.

Tali attribuzioni sono le seguenti.
- All’Arbitro Bancario Finanziario possono essere sottoposte tutte le controversie aventi ad oggetto l'accertamento di diritti, obblighi e facoltà indipendentemente dal valore del rapporto al quale si riferiscono.

Nel caso, invece, che la questione riguardi la corresponsione di una somma di denaro, il limite è fissato in un massimo di € 100.000.
- Il credito al consumo rientra sempre nella competenza dell'Arbitro Bancario Finanziario.

Non possono essere sottoposte all’Arbitro Bancario Finanziario le questioni:
- di risarcimento danni che non siano conseguenza diretta dell'inadempimento o della violazione dell'intermediario;
- relative a beni materiali o a servizi diversi da quelli bancari e finanziari oggetto del contratto tra il cliente e l'intermediario ovvero di contratti ad esso collegati (ad esempio, quelle riguardanti eventuali vizi del bene concesso in leasing fornito mediante operazioni di credito al consumo;
- quelle relative alle forniture connesse a crediti commerciali ceduti nell'ambito di operazioni di factoring);
- precedentemente sottoposte all'autorità giudiziaria anche sotto forma di adesione ad una class action, ad arbitri, a tentativo di conciliazione. Tali iniziative sono impeditive ove avvenute anteriormente alla presentazione del ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario; qualora assunte dopo, possono avere diversa disciplina. Il ricorso all’ABF è possibile nonostante il preventivo avvio d'una procedura conciliativa, se questa sia fallita;
- anteriori al 1 gennaio 2007;
- per le quali sia intervenuta la prescrizione.
 
RELAZIONE CON ALTRI MEZZI DI TUTELA

Il ricorso all’ABF è facoltativo per il cliente, mentre l'intermediario è obbligato a sottostarvi se il procedimento viene avviato, ma nulla vieta alla banca o al cliente di ricorrere all'autorità giudiziaria o a qualunque altro mezzo esistente nell'ordinamento per decidere o conciliare la controversia.

Tuttavia non si può ricorrere all’ABF se la controversia è già stata sottoposta all'autorità giudiziaria, ad arbitri, a tentativi di conciliazione.
Nel caso in cui la Banca promuova un giudizio a procedimento avviato, l'ABF chiede al cliente se ha interesse a continuare la procedura e, solamente se non risponde, o risponde negativamente, il procedimento cessa.
 
ORGANO DECIDENTE

Vi sono i seguenti collegi:
- Milano: competente per i ricorsi presentati dai clienti domiciliati (quanto al domicilio si fa riferimento a quello eletto nel ricorso) in Emilia-Romagna, Friuli Venezia Giulia, Liguria, Lombardia, Piemonte, Trentino Alto Adige, Valle d'Aosta, Veneto. La segreteria tecnica non e' ancora attiva.
- Roma: competente per ricorsi presentati dai clienti domiciliati in Abruzzo, Lazio, Marche, Sardegna, Toscana, Umbria. Segreteria tecnica del Collegio di Roma dell'ABF, Via Venti Settembre, 97/e, 00187 Roma. Telefono: 06 4792 9235. Fax: 06 4792 94208. E-mail: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. (solo per richiesta chiarimenti).
- Napoli: competente per i ricorsi presentati dai clienti domiciliati in Basilicata, Calabria, Campania, Molise, Puglia, Sicilia. La segreteria tecnica non e' ancora attiva.
Le sedi sono poche, ma le difficoltà conseguenti dovrebbero essere diminuite dalla possibilità di presentare ricorso non solo al collegio competente ma anche presso le varie Filiali della Banca d'Italia.

I collegi sono composti da cinque membri ciascuno così designati:
- il presidente e due membri di nomina Banca d'Italia;
- un componente nominato dall'associazione degli intermediari;
- un componente nominato dalle associazioni rappresentative dei clienti (associazioni di consumatori o di categoria).
 
PROCEDIMENTO

Va subito detto che il procedimento è di tale semplicità da poter essere condotto anche senza l'assistenza di un'associazione di categoria o di un professionista, anche se questa è comunque ammissibile e in certi casi senz'altro consigliabile.
L’ABF non ha nessun potere inquisitorio; decide solamente in base a quello che le parti deducono e ai documenti che presentano.

Il ricorso - per il quale la Banca d'Italia ha predisposto un apposito modulo da compilare (scaricabile qui) - va presentato entro 30 giorni dal rigetto o dalla mancata risposta al reclamo presentato alla banca e non potrà essere più presentato una volta decorsi 12 mesi dalla data di invio del reclamo stesso.
Una copia del ricorso con le modalità previste per l'acquisizione della data certa viene inviata all'intermediario.

Una volta ricevuta la copia del ricorso, l'intermediario ha 30 giorni di tempo per inviare all'arbitro le sue deduzioni (15 in più se l’invio avviene tramite una associazione di categoria). A questo punto l’ABF ha 60 giorni per pronunciarsi; vi è però la possibilità di una sospensione di ulteriori 60 giorni qualora vengano richiesti alle parti ulteriori elementi utili per la decisione.

La procedura non presenta costi a carico del ricorrente; è previsto solo il pagamento di € 20 rimborsabili in caso di accoglimento totale o parziale del ricorso; il costo a carico della banca è invece di € 200 per il caso di accoglimento totale o parziale del ricorso.

La decisione può essere di rigetto o accoglimento totale o parziale e può contenere la condanna dell'intermediario. In ogni caso la decisione deve essere eseguita entro il termine prefissato dall’ABF o, in mancanza, entro 30 giorni.
È importante rilevare che gli esiti dei ricorsi sono valutati a fini di vigilanza dalla Banca d'Italia che li considera alla stessa stregua di esposti e denunce da cui possono anche partire accertamenti che sfociano in sanzioni.
 
CONCLUSIONI

L’ABF presenta caratteristiche (economicità, rapidità, effettività, imparzialità) tali che, almeno nelle previsioni, lo dovrebbero rendere utile al consumatore e tale utilità, in definitiva e come auspica la stessa Banca d'Italia, dovrebbe ridondare a favore degli intermediari vigilati.

Le aspettative che riponiamo nell’ABF sono notevoli e la Banca d'Italia, se vuole, ha tutti gli strumenti (non solo quelli reputazionali previsti dalla normativa) per farlo funzionare e farlo diventare uno strumento di recupero della legalità e della correttezza troppo spesso abbandonate dalle banche.
 
ASSISTENZA

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(1) "Più esattamente "per sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie si intende l'insieme formato dall'organo decidente, composto in funzione degli interessi degli intermediari e dei clienti coinvolti nella controversia, dal procedimento e dalle relative strutture organizzative regolati dalla presente disciplina" (così recita il provvedimento della Banca d'Italia SEZ. I par. 3 int. Definizioni).



Libero Giulietti, avvocato - www.aduc.it




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